銀行と e コマースのエージェントは同じヘッドセットを使用できますか?

すべてのコールセンターが同じヘッドセットを使用する理由: それはワークフローに関するものです

銀行のコールセンターで働いたことがある方は、おそらく何かに気づいたことがあるでしょう。エージェントが着用しているヘッドセットは、隣の e コマース大手企業のカスタマー サポート担当者が使用しているヘッドセットとほぼ同じです。{0}}通信プロバイダーのコールセンターを調べてみると、まったく同じ機器が表示されます。

これは偶然ではなく、単なる「標準化された設備」をはるかに超えています。ヘッドセット選択の決め手となるのは業界ではありません-動作モード.

 

コアコンセプト: ヘッドセットの「普遍性」はどこから来るのか?

「電話ヘッドセット」と呼ばれるものは、専門家の世界では「電話ヘッドセット」として知られています。コンタクトセンターのヘッドセット(または単に「コールセンターのヘッドセット」)。根本的に、これらは音楽に合わせてジャムセッションするように設計されていません。これらは、ある特定の問題を解決するために設計されています。それは、非常にクリアな通信、一日中快適な操作、-長時間の高密度音声対話でもシームレスな操作を維持することです。-

この要件は、エージェントが銀行に関する苦情を処理している場合でも、電子商取引の返品を処理している場合でも、ブロードバンド障害のトラブルシューティングを行っている場合でも変わりません。{0}基本的なニーズは同じです。6 ～ 8 時間のシフト中に電話で顧客の問題を解決することです。

プロフェッショナル向けヘッドセットの真の能力は、人間の声を正確に拾い、周囲の騒音を効果的に抑制し、サポートする能力にあります。広帯域オーディオ自然で豊かな音声を実現します。-これらの技術的特性は、金融セクターから小売業界に転職したからといって変わるわけではありません。

 

詳細: ワークフローがハードウェアの選択をどのように決定するか

1. 通話シナリオはほぼ同じ
銀行代理店は振込や口座照会の対応に一日を費やし、一方、e コマース担当者は払い戻しや配送の最新情報に取り組んでいます。{0}}表面的にはビジネス ロジックが異なりますが、根底にある構造はまったく同じです。どちらも標準的な「エージェントから顧客へ」の双方向コミュニケーション モデルに依存しており、オープン プランのオフィスまたは集中ワークスペース内に設定され、1 日の通話時間は 4 ～ 7 時間です。-

このため、両方の業界は同じ機器サプライヤーに依存する傾向があり、製品選択基準が非常に重複することになります。

2. スペックシートの神話: なぜ誰もが同じ「パラメータリスト」を共有するのか
運用管理者は、調達中に次のような共通の難題に直面することがよくあります。私たちの業界がこれほど異なるのであれば、なぜベンダーはまったく同じ仕様書を私たちに渡してくるのでしょうか?

その答えはヘッドセット市場の公然の秘密、つまり主張されている仕様と実際のパフォーマンスとのギャップにあります。-多くの製品は、音声通信に実際に必要なのは 100 Hz ～ 8,000 Hz の範囲のみであるにもかかわらず、{2}}20 Hz{6}}20,000 Hz の周波数応答など、理論上は素晴らしい数値を誇っています。パンフレットでは良さそうに見えますが、より良い通話を保証するものではありません。

実際に品質を決定するのは、具体的な構築要素です。ENC (環境ノイズキャンセリング)?マイクは単一指向性の収音パターンで設計されていますか?ケーブルは耐久性がありますか?また、イヤークッションは長時間の勤務でも快適ですか?これらの製造上の微妙な違いは非常に重要であり、エージェントが返金や銀行振込のどちらを処理しているかに関係なく、依然として優先事項となります。

 

 

3. 業界の通説: 「安ければ悪い」というのはコールセンターにおける誤解です

多くの e コマース管理者は、クエリが「シンプル」であるため、安価なヘッドセットで済むと考えています。{0}一方、銀行経営者は、自分たちのデータは「機密」であるため、しなければならない最も高価なギアを購入します。

現実は？スペックが膨らみ、製造品質が低い安価なヘッドセットを使用すると、周囲の騒音が漏れ込み、顧客の声が聞こえにくくなります。逆に、快適ではない高価なヘッドセットを使用すると、最初のトレーニング日が終わるまでにエージェントは頭痛の種になるでしょう。結局のところ、どちらの業界もまったく同じもの、つまりコスト効率と高性能の間のスイートスポットを追求しているのです。-

実践ガイド: チームが実際に必要なものを判断する方法

A. 毎日の通話時間を見てください。
エージェントが 1 日あたり 3 時間以上電話をしている場合、快適さとノイズキャンセリングに対するニーズは銀行窓口のニーズと同じです。リトマス試験紙は簡単です。あなたのエージェントは 3 時間の勤務の後、無意識のうちに耳をこすりますか? 「はい」の場合は、より良いギアが必要です。

B. オフィスの騒音レベルを評価します。
あなたのチームが次のような環境で働いている場合、オープンプランのオフィス-キーボードのカチャカチャ音や同僚の会話に囲まれている場合、銀行業務と同様に騒音遮断の必要性が重要です。を備えたヘッドセットデュアル マイク アレ​​イと ENC（環境ノイズ キャンセリング）-周囲の騒音を 90% 以上除去し、顧客の声を確実に聞くことができます。のみあなたの声。

C. 接続性と互換性を確認します。
ほとんどの業務用ヘッドセットは、USB、RJ9、3.5 mm ジャックなどのさまざまな接続をサポートしているため、さまざまな固定電話や PC と互換性があります。 Avaya システムを使用している場合でも、Microsoft Teams を使用している場合でも、多くの場合、同じヘッドセットを使用できます。通常、最新のシナリオに対応するには、USB- 互換モデルを選択するのが最も安全です。

D. TCO (総所有コスト) を計算します。
信頼性の高いヘッドセットの初期費用は 2 倍かかる場合がありますが、交換する必要がなく 2 年間持続する場合、実際には全体的なコストは低くなります。計算してみてください。7 ドルのヘッドセットを 6 か月ごとに交換すると、2 年間で 28 ドルの費用がかかります。 IT 構成や交換ごとのトレーニング時間などの隠れたコストを加えると、およそ 50 ドルかかることになります。対照的に、丸 2 年間使用できる 20 ドルの頑丈なヘッドセットの TCO はわずか 20 ドルです。

 

業界のトレンド: 標準化とパーソナライゼーションの平行する道

今のところ、有線ヘッドセットがコールセンターの世界において議論の余地のない主力製品であり続けています。真のプラグアンドプレイの利便性を提供し、信号干渉やバッテリー管理による絶え間ない悩みを解消します。--一方、ワイヤレス ヘッドセットは、常に移動するスーパーバイザーやトレーナーに必要な柔軟性を提供します。

しかし、変わらないことが 1 つあります。業界がどんなに進化しても、コールセンター ヘッドセットの中心的な使命は変わりません。{0}優れた通話品質と 1 日中快適な装着感を提供するという{1}}のです。これら 2 つの基本は普遍的なものであり、業界の違いによって変わることはありません。

 

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